Tajemniczy klient, czyli mystery shopping
Mystery shopping, czyli tajemniczy klient jest techniką marketingową na zbadanie jakości obsługi. Może ona obejmować zarówno obsługę bezpośrednią (np. sklep, restauracja), obsługę przez telefon (np. biuro obsługi klienta), a także przez internet (np. e-sklepy).
Badania w formie mystery shopping, czyli tajemniczy klient mogą obejmować: sklepy, hipermarkety, salony oraz punkty sprzedaży, lokale gastronomiczne (jak np. restauracje, puby, bary), banki, urzędy, hotele, działy sprzedaży wielu firm, środki komunikacji (jak np. taksówki, pociągi, autobusy).
Jak przeprowadzane są badania mystery shopping? Badane „tajemniczy klient” polega na oddelegowaniu do sklepu tajemniczego klienta, czyli odpowiedniej osoby z firmy marketingowej, która w naszej firmie zrobi zakupy czy skorzysta z usług.
Po co przeprowadza się badania mystery shopping? Celem badań mystery shopping jest określenie pozytywnych stron związanych z obsługą klienta, wystrojem, reklamą i promocją, a także wychwycenie błędów i słabych stron. Dzięki takiej analizie możliwa jest poprawa jakości świadczonych usług.